【PDCA日記 Vol. 526「落ち度はなくてもクレームは発生」】
過去のPDCA日記でも紹介していますが、私の最初の仕事は富裕層向けの金融商品販売でした。
金融商品の場合、当然のことですが、価格は日々上下します。
顧客が購入した金融商品の価格が上がっていれば、金融機関側から連絡しなくても、誰も文句は言いません。
しかしながら、アメリカのITバブル崩壊（2002年）やリーマン・ショック（2008年）、今回のコロナ騒動（2020年）などで株価や債券価格が急落した時に、金融機関の担当者が自分から顧客に連絡をしないと大きな不信感を抱かれることになります。
「下がった時にこそ連絡をする」ことが、銀行員や証券会社で働く人にとって重要な顧客対応だったりするのです。
今回紹介する資料「建て主たちのクレーム事典」は「50の実例で知る住宅トラブルのきっかけ 」を解説しており、「落ち度はなくてもクレームは発生」部分の以下フレーズが印象的でした。
「トラブルの種類には一定の傾向がみられ、おおまかに7つのタイプに分類することができる。
『イメージの相違』『養生（ようじょう：周囲に傷がつかないようシートなどで保護すること）』『試行・仕様ミス』『工期遅れ』『工事金額』『対応（顧客対応）』といった典型的タイプと、いずれにも該当しない『その他』を合わせて7タイプだ。
『養生』『試行・仕様ミス』『工期遅れ』など、プロ側に落ち度がある場合にクレームへと発展するのは当然。
『対応』にあるように、担当者の言動が顧客に不信感を抱かせて、最終的に怒りを買ってしまう例もよく聞く話だ。
これらに対して『イメージの相違』はやや性質が異なる。
『施工は問題なく行ったが、【音が思ったよりする】【思ったより寒い】など、【思ったより】という数値で表せないことに関するクレーム』『顧客から【お任せします】と言われたが、完成した後に不満を言われた』などは、典型例だろう。
つまり、顧客と事前に合意したはずの設計や仕様であっても、あるいは試工の品質自体に問題がなかったとしても、クレームは発生するということだ。
この種のクレームを回避するためには、家づくりのプロセス全体を通じて顧客へのきめ細かな説明と情報提供を充実することに尽きる。」（引用終わり）
それでは、本日もPDCAを回して行きましょう！
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P.S. 私は建設業界で働いたことがありませんが、金融業界と同様、顧客とのマメな連絡がクレームの一番の防御策であるように感じています。
定期的な連絡をすることで、顧客からの期待値を日々感じることができます。
自分が提供しているサービスと顧客との期待に差が生じた場合、定期的に連絡をしていることで、すばやく対応することが可能になります。
これが一番チャレンジングなところだと思いますが、営業の仕事をされている方にとって、この部分を実現することが最大のやりがいでもあるのでしょうね😊。
＜ Mr. PDCAのボンジュール英語「クレーム」=「complaint」＞
今回出てきた「クレーム」の英訳は、「complaint」になります。
「落ち度はなくてもクレームは発生」を英語にする場合、「Complaints occur even if there is no fault」とすればよいですね😊。
The material introduced today "Complaint Encyclopedia of the Owners (Japanese only)" explains "The triggers of housing troubles learned from 50 examples", and the following phrases were impressive in the part "Complaints occur even if there is no fault".
"There is a certain tendency for the types of troubles, and they can be roughly classified into seven types.
Typical types such as 'difference in image', 'curing (protecting with a sheet etc. to prevent damage to the surroundings)', 'trial / specification error', 'delayed construction period', 'construction amount', 'customer service'.
There are 7 types including "others" that does not correspond to any of them.
It is natural that it will develop into a complaint when there is a failure on the professional side such as 'curing', 'trial / specification error', and ‘delayed construction period'.
As mentioned in 'customer service,' we often hear cases where the words and actions of the person in charge make the customer feel distrustful and eventually get angry.
On the other hand, 'difference in image' has slightly different properties.
The construction was done without any problems, but the complaints about things that couldn't be expressed by the numbers than customer expected, such as 'the sound is nosier than they expected' and 'it is colder than they expected'.
In other words, even if the design and specifications should have been agreed with the customer in advance, or if there is no problem with the quality of the trial work itself, complaints will occur.
In order to avoid this kind of complaint, it is all about providing detailed explanations and information to customers throughout the house-building process." (Unquote)
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