PDCA日記 / PDCA Diary

継続は創造だ! / Continuity is Creation!

PDCA日記 / Diary Vol. 580「お客様第一主義の呪縛」/ "Curse by customer first"

English follows Japanese.

PDCA日記 Vol. 580「お客様第一主義の呪縛」

 

日本は色々なことが「きちんと動く」世界でも稀な社会ですが、それに伴うコストもかなり発生していると私は考えています。

 

私はあちこちの飲食店に行っていますが、時折、味やサービスに文句を言っている顧客を目にすることがあります。

 

ただ、たいした金額を使ってなさそうな人がクレームをするケースが多いようで、過去のPDCA日記でもお伝えしましたが、高価格路線を選択することが「モンスター・クレーマー」を防ぐ手立てになります。

 

今回紹介する資料「対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアルは、「モンスタークレーマーはこれで断ち切れる!」をキャッチフレーズにしており、「お客様第一主義の呪縛」部分の以下フレーズが印象的でした。

 

「コンビニやファミレス、ファーストフード業界では、一部の店舗で24時間営業をとりやめています。

 

また、宅配便では、大手企業が率先して時間帯指定の配達の再検討に乗り出しています。

 

こうした見直しは、人手不足や過剰労働問題などの解決策の一環ですが、言い換えれば、顧客に利便性を訴えるだけでは企業として立ち行かなくなったのです。

 

クレーム対応においても、従来の『お客様第一主義』だけでは担当者の身がもちません。」(引用終わり)

 

それでは、本日もPDCAを回して行きましょう!   

 

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P.S. フランスに住んで良かったことの一つに、「お店は閉まっている可能性が高い」という前提で出かけるようになったことです。

 

最近はウェブページで開店しているかどうかが確認できるようになりましたが、私がフランスに住んでいた時は、「営業しているはずの時間」であるにもかかわらず、閉まっているお店が結構ありました。

 

日本では、「開店していることが当たり前」という雰囲気が流れていますが、その後ろには働いている人達の負担があります。

 

このことを知っておけば、お店が閉まっていても、「閉まっているな」と感じるだけです。

 

フランスのようになれば良いとは思いませんが、日本のやり方はある意味、普通ではないように感じますね😊。

 

< Mr. PDCAのボンジュール英語「呪縛」 = 「curse」>

 

今回出てきた「呪縛」の英訳は、「curse」となります。

 

「お客様第一主義の呪縛」を英語で表現する場合、「Curse by customer first」とすればよいですね😊。

 

 

 

PDCA (plan-do-check-action) Diary Vol. 580 "Curse by customer first"
 

Japan is a rare society in a world where everything moves properly, but I think there are considerable costs associated with it.

 

I go to eateries all over the place and occasionally see customers who are complaining about taste and service.

 

However, it seems that there are many cases where people who are unlikely to spend money and just they are just complaining.

 

As mentioned in the past PDCA diary, choosing a high pricing can as a business owner would be a way to prevent "Monster Customer".

 

The material to be introduced today “Complete repulsion manual for face-to-face, telephone, and e-mail complaints (Japanese only)” has a catchphrase of “Monster Customers can be avoided with this!” and the following phrases were impressive.

 

"In convenience stores, family restaurants, and the fast food industry, some stores have stopped 24 hours operation in Japan.

 

These changes are part of a solution to the problem of labor shortages and overwork, but in other words, simply appealing to customers is no longer a viable business.

 

Even in response to complaints, the conventional "customer first principle" alone should be reconsidered." (Unquote)

 

Let's function PDCA today!   

 

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P.S. One of the good things about living in France is that I started going out on the premise that the store is likely to be closed.

 

Recently, it has become possible to check whether the store is open on the web page, but when I lived in France 10 years ago (2010~2011), some shops were closed even though they were supposed to be their business hours.

 

In Japan, there is an atmosphere that opening shops is a matter of course, but behind that there is the burden of working people there.

 

If you know this, even if the store is closed, you just feel that it cannot be helped.

 

I don't think Japan would be nice to be like France, but in a way the Japanese way feels unusual now and then😊.

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