PDCA日記 / Diary Vol. 1,143「顧客満足度より従業員満足度」/ "Employee satisfaction is more important than customer satisfaction"

English follows Japanese.

【PDCA日記 Vol. 1,143「顧客満足度より従業員満足度」】

 

過去のPDCA日記で紹介している通り、私の最初の職場は外資系金融機関だったのですが、合併によって最後の1年は日本の銀行で過ごしました。

外資系金融機関から日本の銀行に看板に変わった訳ですが、外資系にあって日系になかったものとして従業員満足度調査がありました。

外資系金融機関にいた頃、従業員満足度が低い部署の管理職は評価が下がるため、日本の代表者を含めてこの調査に対して非常に気を使っていました。

日本の銀行に従業員満足度調査がなかった背景に、人事部の権限が非常に強いということがあったようです。

外資系企業の場合、現場のマネージャーに評価権限がありますが、日本の銀行では人事部に評価の調整権限があります。

日本の銀行では人事部が各部署の人間関係やスタッフの強み弱みを把握するため、従業員全員が定期的に人事担当者と面談を行っていました。

この面談が、外資系企業における従業員満足度調査の代わりだったわけですね。

人事担当者が全てのスタッフと話をするのは良い慣習だったと感じており、これはベンチャー企業でも取り入れる価値があるのではないかと感じています。

私が学生に戻っていた時、従業員満足度がテーマになると、リッツ・カールトンのケースが頻繁に登場していました。

リッツ・カールトンは、「顧客満足より従業員満足が重要」をモットーにしていることで知られています。

「従業員が満足していなければ、顧客を満足させることはできない」というある意味で当たり前のことを追求したことにより、リッツ・カールトンは日本を含めて各国で高い顧客満足度を誇っています。

今回紹介する資料「リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法」は、リッツ・カールトン共同創業者であるホルスト・シュルツ氏が、経営理念を分かりやすく説明しており、以下の内容が印象的でした。

「お客様が望んでいるのは３つである。

『①欠陥のない製品やサービス、②待たさないタイムリーな対応、③親切で思いやりのある対応』だけだ」（引用終わり）

これは社外だけではなく、社内、部署内でも有効な方策であると考えています。

上記を実現するために必要なことが何であるかを同僚と議論すると、色々な発見があって面白いのでお勧めです（ビジネススクールのグループワークそのものですね😊)。

それでは、本日もPDCAを回して行きましょう！   

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伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法――エクセレントに動く社員を育てる共感のリーダーシップ

P.S. リッツ・カールトンはHP上で「従業員との約束」を公表しており、以下のように述べています。

「リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で、紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。

信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。

多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高める。

リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。」（引用終わり）

とても良い文言だと思ったのと同時に、「信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし…」と宣言するところに、経営陣が従業員と信頼関係を構築しようとしている強い意志を感じました。

＜Mr. PDCAのボンジュール英語「従業員満足度 」=「ES」＞

今回のテーマである「従業員満足度」を英語にすると「employee satisfaction（ES）」になりますが、私の前職の外資系金融機関では従業員満足度調査のことを「Voice of Employee (従業員の声：VOE)」と呼んでいました。

「顧客満足度」は「customer satisfaction（CS）」になり、リッツ・カールトンのモットーを英語で述べると、「ES is more important than CS（従業員満足が顧客満足よりも重要）」となりますね😊。

伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法――エクセレントに動く社員を育てる共感のリーダーシップ

＜マドモアゼルPDCAのメルシー映画「HOMESTAY (ホームステイ)」＞

本日は、映画「HOMESTAY (ホームステイ)」を紹介します。

HOMESTAY (ホームステイ)

原作は小説「カラフル」で、アニメ版「カラフル」もあり、両方とも面白かったですね。

カラフル (文春文庫)

カラフル [DVD]

映画「HOMESTAY (ホームステイ)」の舞台はある高校で、チャレンジを抱えている主人公の男子高校生の日々を描いています。

余りにも複雑な環境を映画で表現しようとしているため、色々な情報が作品内で出てきます。

ただ、私や山田安奈のファンであり、彼女の活躍を目にするだけでも、映画「HOMESTAY (ホームステイ)」を鑑賞する価値はありましたね。

HOMESTAY (ホームステイ)

 

【PDCA (plan-do-check-action) Diary Vol. 1,143 "Employee satisfaction is more important than customer satisfaction"】

As I introduced in the past PDCA diary, my first employer was at a foreign financial institution and there was an employee satisfaction survey annually there.

This survey was called "Voice of Employees (VOE)" and every manager has been very concerned about the result, because it would affected to their appraisals.

When I was a student at business school, Ritz Carlton cases were discussed when we talk about employee satisfaction, because this organization emphasizes employee satisfaction rather than customer satisfaction.

Ritz Carton reiterates that "In case employees are not satisfied, we cannot satisfy our customers".

Since Ritz Carlton has been pursued employee satisfaction, they could realize high customer satisfaction in each country including Japan.

The material to be introduced today “Excellence Wins: A No-Nonsense Guide to Becoming the Best in a World of Compromise” explains the service philosophies of Ritz Carton in an easy-to-understand manner by Mr. Horst Schulze, co-founder of Ritz Carlton, and the following phrases were impressive.

"The customer is hoping for three things:

'1. Defect free products and services, 2. Timely response without delay, 3. Kind and thoughtful response." (Unquote)

I believe that above three elements would be effective measures not only outside the company, but also inside the company including the team members.

It is recommended to discuss with colleagues how we could realize the upper three points and you can find a lot of discoveries and interesting points of view by doing this discussion.

To tell you the truth, this discussion itself is a group work which has been taking place at business schools all over the world😊.

Let's function PDCA today!   

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Excellence Wins: A No-Nonsense Guide to Becoming the Best in a World of Compromise