【PDCA日記 Vol. 1,238「期待値を少しだけ超える」】
よく言われることですが、ビジネスパーソンにとって重要なことは「期待値を上回る」ということです。
顧客の期待を上回れば、良いフィードバックが返ってくる可能性が高くなります。
期待値を下回ってしまうとクレームになったり、何も言わず静かに去っていく顧客も出てくるでしょう。
今回紹介する資料「あなたの「弱み」を売りなさい。」は「戦わずに売る 新しいブランド戦略」をキャッチフレーズにしており、「期待値よりも商品やサービスが上回ったり下回ったりしたときに、人の感情は動きます」と述べています。
一方で、「期待値は上回りすぎてはいけない」とも解説しています。
これは一体、どういうことなのでしょうか？
「（期待値を）一度上回りすぎると、お客さんはそこが期待値になってしまいます。
それでは続きません。ほんの少し、わずかなことでいいのです。」（引用終わり）
今回紹介する資料「あなたの「弱み」を売りなさい。」の上記内容は、面白い考えであると私は考えています。
どのようなビジネスでも期待値を上回りすぎると、供給する側に大きな負荷がかかり続けることになります（顧客の期待が上がり続けるということね :-)。
持続可能な形で期待値を上回るには、ほんの少しだけでよいということなのでしょう。
サービス業に携わる方に、読んで欲しい一冊ですね。
それでは、本日もPDCAを回して行きましょう！
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P.S. 今回紹介する資料「あなたの「弱み」を売りなさい。」が言う「期待値を少しだけ超える」ことは簡単ではありません。
なぜならが、「期待値を少しだけ超えたかどうか」を顧客の反応から確認することが難しいからです。
私が2016年に自営を始めてから悩んだのは、この部分でした。
会社員の場合、半年か1年に一度は上司からパフォーマンスについてのフィードバックを受けられます。
一方の自営業者は、顧客の期待値を超えている場合は「契約継続」となり、期待値を下回ると「契約終了」となります。
「期待値を少しだけ超えたかどうか」を確認するため、私は月に一度顧客と昼食を共にするようにしていました。
そうすると、「契約継続」になるか「契約終了」になりそうか感触をつかむことができ、顧客の期待を少しだけ超えているかどうかを確認することもできるからです。
自分でビジネスをやっている方は、取引先の経営者や担当者の方と定期的に昼食に行ってみましょう。
夕食の場合はハードルが高いですが、私は昼食の誘いを断られたことがありません。
一度、是非試してみてください😊。
＜ Mr. PDCAのボンジュール英語「超える」 = 「exceed」＞
今回出てきた「超える」の英訳は、「exceed」になります。
「期待値を少しだけ超える」を英語で表現する場合、「Exceed expectations a little」とすればよいですね😊。
【PDCA (plan-do-check-action) Diary Vol. 1,238 "Exceed expectations a little"】
The material introduced today "Sell your weakness (Japanese only)" has a catchphrase "New brand strategy to sell without fighting" reiterates "When a product or service exceeds or falls below expectations, people's emotions move."
On the other hand, this book recommends business persons to exceed expectations a little.
What does this all mean?
“If you far exceed the expected value once, the customer will always expect that standard.
That won't last. Just a little, a few things are fine." (Unquote)
Let's function PDCA today!
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P.S. The material introduced this time "Sell your weakness" reiterates us to just exceed the expected value, but it is not easy to implement in business.
This is because it is challenging to confirm from the customer's reaction "Whether or not the expected value was slightly exceeded".
If you are a corporate employee, you can get performance feedback from your boss once every six months or a year.
On the other hand, if the self-employed person exceeds the customer's expected value, the contract will be continued, and if it is below the expected value, the contract will be terminated.
I used to have lunch with my customers once a month to see if I had just exceeded their expectations or not.
That way, I could get a feel for whether it's going to be a "contract continuation" or a "contract termination", and I could even see if it's just over the customer's expectations.
If you are doing your own business, going to lunch regularly with the managers and staff of your business partners.
The hurdles are high for dinner, but I have never been refused an invitation for lunch.
Please give it a try 😊.
