【PDCA日記 Vol. 1,261「大前提をきちんと把握する」】
過去のPDCA日記でも紹介しましたが、私は職場が消滅した経験を持っています。
正確に言うと、所属先の外資系金融機関が日本から撤退したのですが、銀行を閉鎖するというのは中々チャレンジングなものです。
まず、預金をどこか違う銀行に預けてもらわなければなりません。
また、融資の引受先を探す必要があり、銀行だけの対応では終わらず、顧客に何枚もの書類を書いてもらわなければなりませんでした。
銀行撤退プロジェクトは1年半の時間をかけて行われ、私はあらゆるクレームを受ける担当として働いていました。
今回紹介する資料「グレークレームを“ありがとう！”に変える応対術」はクレーマー的行為を「グレーゾーン」と定義しており、「法律を知ればこわくない」部分の以下フレーズが印象的でした。
「細かい法律を覚えるのは困難かもしれませんが、クレーム対応にあたっては、さしあたり法的思考法の基本である法的三段論法を理解していれば十分です。
三段論法は、大前提を小前提にあてはめて結論を出すという考え方ですが、法的三段論法は、大前提である事実を、小前提である方にあてはめて結論を導く思考法です。
したがって法的な考え方をするためには、大前提である事実をきちんと把握することが何より重要になります。」（引用終わり）
それでは、本日もPDCAを回して行きましょう！
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P.S. 日本では「お客様は神様」という考え方が浸透していますが、私はこのやり方を変えるべきであると思います。
人手不足が常態化している中、「お客様は神様」論法でビジネスを続けていると、企業側にとって採用が困難になるからです。
また、クレーム処理をしたくないと考えている人は、法人相手にビジネスをしているいわゆる「B2B（Business to Business）」の業界に入ると良いでしょう。
個人相手に商売をしている「B2C（Business to Customer）」の場合、個人からクレームを受けることになります。
B2Bであれば、クレームを受ける相手は会社員になるため、上司の監督下にあることから無茶苦茶な要求をすることができない仕組みになっています。
悪質はクレーマーに悩んでいる場合、業界を変えるという選択肢があるので検討してみましょう😊。
＜ Mr. PDCAのボンジュール英語「前提」 = 「premise」＞
今回出てきた「前提」の英訳は、「premise」になります。
「大前提をきちんと把握する」を英語で表現する場合、「Understand the major premise」とすればよいですね😊。
小説版「舟を編む」もあり、こちらも面白かったですね😊。
映画「舟を編む」は、出版社「玄武書房」に勤務する馬締光也（まじめみつや：松田龍平）が主人公です。
馬締は言語学を専攻して大学院まで卒業していますが、名字の通り生真面目過ぎることと、コミュニケーション能力の欠如もあって、会社の中では浮いている存在でした。
ただ、馬締は日本語に対する卓越した能力を持っており、「『右』を定義せよ」という難問でも簡単に回答してしまうほどでした。
玄武書房が発刊を企画している新しい自書「大渡海（だいとかい）」を編纂する自書編集部に馬締は異動になり、仕事に情熱を傾けることになります。
出版関係の仕事をしているビジネスパーソンに、今回紹介する映画「舟を編む」はお勧めです。
「舟を編む」のメルシー評価【クロワッサン4個：🥐🥐🥐🥐】
【マドモアゼルPDCAコメント】今回紹介する映画「舟を編む」で、馬締は様々な言葉について解説をしています。
日本語で「切る」と言えば、つながっているものを断ったり、付いているものを離したりすることを意味します。
ただ、「切る」には、「肩で風切る」「空気を切る」「1分を切る」「時間を切る」「スタートを切る」「トランプを切る」「関係を切る」「電話を切る」などの使用例があります。
普段無口な馬締が、言葉の使用例を話す時は雄弁になっています。
語彙力を高めたいと考えている方は、今回紹介する映画「舟を編む」を鑑賞してみてください😊。
【PDCA (plan-do-check-action) Diary Vol. 1,261 "Understand the major premise"】
The material introduced today "Thank you for the gray complaint! (Japanese only)" defines the subtle complaints as "gray zone", and the following phrases were impressive in the part "You will not be afraid of gray zones by knowing the law."
"It may be difficult to learn the detailed laws, but when dealing with complaints, it is enough to understand the legal three-stage logic that is the basis of legal thinking for the time being.
The three-stage logic is the idea of applying a major premise to a small premise to make a conclusion, but the legal three-stage logic is a thinking method that applies the fact that is a major premise to a person who is a minor premise.
Therefore, in order to think legally, it is of utmost importance to properly grasp the fact that is a major premise." (Unquote)
Let's function PDCA today!
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P.S. In Japan, the idea that "Customer is a kind" is pervasive, but I think this perspective should be changed.
This is because it will be difficult for companies to hire if they continue to do business with the principle of "Customer is a kind" reasoning while labor shortages are becoming a norm in Japan.
Also, if you don't want to handle complaints, you should enter the so-called "B2B (Business to Business)" industry, where you do business with corporations.
In the case of "B2C (Business to Customer)", which sells products and provides services to individuals, you will receive complaints from individuals.
With B2B, the person who receives the complaint is a corporate employee, so it is not possible to make unreasonable requests, because he or she is under the supervision of the boss.
