【PDCA日記 Vol. 982「使ってはいけない三大用語」】
過去のPDCA日記で、人間の脳は意外と単純にできていることを紹介しました。
他の人の悪口や会社への不満を口にしていると、チャレンジングな局面に遭遇しやすいようです。
これは偶然ではなく、文句やグチを言っているだけで、自分の脳に対してネガティブなインプットを行うことになり、後ろ向きな状態に自然と陥ってしまうようにできているのです。
特に、日本語の場合は主語がなくても成立するため、会社に対して「分かってない」と口にしたり、上司について「使えない」と言っていると、自分自身に対して「分かっていない」とか「使えない」と言われているように脳が受け止めてしまうようにできているのです
チャレンジングなことが起こり続けていると感じている方は、「宿澤広朗 運を支配した男」という本を手に取ってみるとよいでしょう。
宿澤広朗氏は、元ラグビー日本代表監督であり、三井住友銀行専務取締役を務めた異色のビジネスパーソンです。
宿澤広朗氏は金融界で有名な存在ですが、前向きな行動と思考から「運を支配した男」と呼ばれています。
三井住友銀行の頭取候補と言われながら、宿澤広朗氏は50代で他界しましたが、ビジネスパーソンにとって、「宿澤広朗 運を支配した男」という本は非常に参考になります。
今回紹介する資料「少ない人数で売上を倍増させる接客」は、人手や資金が限られている中小企業が売上を倍増させるためのノウハウについて解説しています。
本書で印象的だったのは、「使ってはいけない三大用語を封印して間を詰める」部分です。
接客販売で使ってはいけない用語として、本書は以下の三つをあげています。
１．「○○だと思いますよ」
２．「たぶん・・・」
３．「おそらく・・・」
接客で起こりがちなトラブルとして、本書は「見切り発車接客トーク」があると言います。
上記三つの用語は、見切り発車接客トークの代表例であり、クレームや取引停止などの問題を引き起こしかねないそうです。
接客業や営業に携わっていない人であっても、ビジネスの現場では上記三つのフレーズを使わない方が無難でしょう。
私の場合、最近はビジネスコミュニケーションのほとんどがメールかチャットで済んでいますが、今からこの三つを使わないように意識しようと思っています😊。
本書は外回りの営業職や店舗で接客業をしている人にとって、気づきになることやビジネスのヒントが詰まった良書です。
それでは、本日もPDCAを回して行きましょう！
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P.S. ネガティブな言葉や愚痴を言いがちな人は多くの場合、似たような人たちと固まっている傾向にあります。
周りに愚痴ばかり言う人がいる場合、距離を置くことで自分自身もネガティブな言葉を発するケースが減ってくるはずです。
人間の脳はだまされやすいため、自分のことを言われていなくても、ネガティブな言葉を聞いているだけで、主語を自分に置き換えてしまうことがあるのです。
ネガティブな言葉が出てきそうな場合、「チャレンジング」という単語を使ってみてください。
「この仕事はチャレンジングだがやりがいがある」とか「チャレンジングな日々だが充実していた」という感じで、「チャレンジング」という単語にするだけで後に続く言葉がポジティブになりやすいです。
だまされたと思って一度やってみてください。
前向きな発言をしている人たちが周りに集まってきますよ😊。
＜Mr. PDCAのボンジュール英語「封印する」=「seal」＞
今回出てきた「封印する」の英訳は、「seal」になります。
「シール（seal）」は日本語になっていますが、英語で「封印する」という場合とつづりは同じです。
英語で「seal」という述語が出てきた場合、「シールを貼る（封印する）」と覚えておけば分かりやすいです。
「彼はネガティブな言葉を封印した」を英語にする場合、「He sealed the negative words」とすればよいですね😊。
＜マドモアゼルPDCAのメルシー映画「サロガシー」＞
本日は、映画「サロガシー」を紹介します。
映画「サロガシー」では、LGBTの兄を持つ妹が代理母として兄の子供を出産する物語です。
代理母出産は「サロガシー」と呼ばれ、映画のタイトルにもなっていますが、LGBTに理解が進んでいない日本で「サロガシー」の意味を知っている人は少数派でしょう。
世界中どこの国・地域でも、LGBTの比率は約7%です。
それでも、LGBT向けの法律が整備されている国とそうでない国があるのは、歴史、宗教、政権交代が行われる体制があるかどうか等の違いによるのでしょう。
代理母出産について興味がある人は、映画「サロガシー」を鑑賞してみましょう。
This material introduced today “Customer Service that Doubles Sales with a Small Number of People (Japanese only)” explains the know-how for SMEs with limited employees and funds to double sales.
What impressed me in this book was the part "Three major terms you should not use".
This material lists the following three terms that should not be used in customer service.
1. "I think it's ..."
2. "Maybe ..."
3. "Probably ..."
The above three terms are typical examples of "Not Customer Friendly", and they may cause problems such as complaints and transaction suspension.
Even if you are not involved in the hospitality business or sales, it is safer not to use the above three terms in the field of any business.
In my case, most of my business communication is done by email or chat these days, but I'm thinking about not using these three terms from now on😊.
Let's function PDCA today!
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