【PDCA日記 Vol. 712「帝国ホテルの挑戦」】
「週末にPDCAカフェをやっているのですか？」という質問を頂くことがありますが、やっております。
土日はホテルのカフェを使うことがあるのですが、割高なコストを支払うだけのサービスを受けられると考えています。
今回紹介する資料「ホスピタリティ・マネジメント」は、「感動経験を創る！」をキャッチフレーズにしており、「老舗ホテル：帝国ホテルの挑戦」部分の以下フレーズが印象的でした。
「帝国ホテルは、1999年からお客様の期待を上回るサービスを提供し、お客様から『さすが帝国ホテル』という評価をもらうことを目的として、『さすが帝国ホテル推進活動』を実施している。
この活動の柱となっているのが『行動基準』と9つの実行テーマであり、それらが記載されたカードをスタッフ全員が携帯している。
『行動基準』の9つの実行テーマは『挨拶・清潔・身だしなみ・感謝・気配り・謙虚・知識・創意・挑戦』である。
その中で、『挨拶・清潔・身だしなみ』はスタッフの立ち振る舞いと条件であり、『感謝・気配り・謙虚』は心のありよう、『知識・創意・挑戦』は意欲とその土台である教養知識を表している。」（引用終わり）
それでは、本日もPDCAを回して行きましょう！
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P.S. 帝国ホテルの行動基準の中で、「挨拶」が最初のテーマになっているのは印象的でした。
私は最初の職場が金融機関でしたが、新人研修の時に「挨拶の仕方」を教わりました。
2000年に社会人になった私は（当時22歳）は、「どうして挨拶の仕方を会社の研修で教わるのだろう」と考えていました。
ただ、2016年に自営を開始し、銀行の研修で挨拶の仕方を教わった理由が分かりました。
色々な会社の中でコンサルタントとして働くようになると、挨拶のない組織が結構あることに気づいたのです。
今から考えると、銀行や証券会社などの金融機関で現在でも行われている最初の軍隊式研修は、意味があるのではないかと考えています。
私が実際にコンサルタントとして中に入った会社の数でしか計算していませんが、挨拶のない組織は利益率が明らかに低かったのです。
挨拶をしないスタッフが多い会社の社長とこの話をすると、社長自身が「（スタッフが挨拶をしないことについて）問題であることは分かっています」とコメントしていました。
この社長は、「常々、従業員に挨拶をしろと言っているのだが、どれだけいっても挨拶をしない」と嘆いていたのです。
このような会社の問題は、「挨拶しないことが問題ではない」と捉えられていることだと感じました。
そう言えば、私が最初に銀行で融資の仕事をした際、上司からこんなことを言われました。
「融資を実行する前に、実際にその会社のオフィスに行ってこい。そこで、スタッフがどれだけ挨拶をしているかもきちんと確認して来いよ。」（Mr. PDCAの元上司コメント終わり）
当時は気にしませんでしたが、この上司は意外とビジネスの本質を突いていたのかもしれませんね😊。
また、私が銀行員時代、融資判断を行う際に重視していた点として、以下のようなものがあります。
・オフィスの整理整頓が行き届いているか。
・トイレの清掃がきちんとなされているか。
・会議室の時計が5分以上ずれていないか。
上記については、私が2016年に自営業者になってから、自分のオフィス（自宅）でも意識しています。
皆様も仕事やプライベートでチャレンジを抱えている場合、身の回りの整理整頓や掃除、時計の調整などを行ってみてはいかがでしょうか😊。
I sometimes get the question "Do you have a PDCA cafe on the weekend?"
On Saturdays and Sundays, I sometimes use the hotel cafe, but I think that I can get the service that I pay for a relatively high cost.
The material introduced today "Hospitality Management (Japanese only)" has a catchphrase of "Creating inspirational experiences!" and the following phrases were impressive.
"Imperial Hotel has been implementing the Promotional Activity since 1999, with the aim of providing services that exceed customer expectations and earning customers the reputation.
The pillars of this activity are the Code of Conduct and nine implementation themes, and all staff carry a card with those descriptions.
The nine execution themes of the Code of Conduct are greeting, cleanliness, grooming, appreciation, attention, humility, knowledge, creativity, and challenges.
Among them, greeting, cleanliness, and appearance are the behavior and conditions of the staff.
Thanks, attentiveness, and humility are heartfelt, and knowledge, creativity, and challenge are motivation and the cultural knowledge that is the foundation." (Unquote)
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