【PDCA日記 Vol. 1,415「サービスを超えるサービス」】
私は前職でリッツ・カールトンを使うことが時々あり、ビジネススクールでもケースとしてリッツ・カールトンが題材になっていたころから、リッツ・カールトンについて結構詳しい方であると思っています。
リッツ・カールトンは従業員満足度を重視しており、企業理念「ゴールド・スタンダード」の中で「従業員との約束」として、以下のように述べています。
「リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で、紳士・淑女（従業員）こそがもっとも大切な資源です。
信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。
多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高める。
リッツ・カールトンは、このような環境職場をはぐくみます。」（リッツ・カールトンHP引用終わり）
今回紹介する資料「リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし」は、「スイート1泊200万円でもリピーターがつく奇跡のサービス」を紹介しており、以下のフレーズが印象的でした。
「僕たちがお客様に喜んでもらいたいと思って、サービスを超えるサービスをし続けたことで、ファンがファンを読んでくれるホテルになったんだ。」（引用終わり）
今回紹介する資料「リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし」では、「リッツ・カールトンというブランドがあるから、ファンがファンを連れてくるのでは？」という疑問が投げかけられますが、実際には逆で「サービスを超えるサービス」を続けた結果が、「リッツ・カールトンというブランドになった」とも解説されています。
「サービスを超えるサービス」を続けることの重要性は、自営業者や会社員でも同じだと考えています。
自営業の場合、取引先に対して「サービスを超えるサービス」を続けることで、ビジネスが拡大します。
会社員であれば、顧客や上司、同僚に対して「サービスを超えるサービス」を繰り返すことで、昇進や昇給につながるでしょう。
また、今回紹介する資料「リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし」では、「サービスとホスピタリティの違い」を以下のように述べています。
「サービス＝言われたことをやる。
ホスピタリティ＝言葉にされないニーズに気づく。」（引用終わり
今回紹介する資料「リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし」は、漫画が文中に組み込まれていることから非常に読みやすく、主人公（北川沙耶）がレストランの店長であり、飲食業などの接客ビジネスに従事している方にもお勧めの一冊です :-)。
それでは、本日もPDCAを回して行きましょう！
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P.S. PDCAカフェに来る起業家の中には、自社の企業理念をどうするかというチャレンジに直面している人がいたりします。
私のお勧めは、うまく事業運営している企業の理念を参考にすることです。
「サービスを超えるサービス」を提供している企業の理念を見てみると、酷似している部分が多く、良いところを参考にすることで、良い会社を作ることができると考えています😊。
＜ Mr. PDCAのボンジュール英語「高潔な」=「noble」＞
今回出てきた「高潔」の英訳は、「noble」になります。
「高潔な理念を掲げたことによって、彼女の会社は成長を続けることができた」を英語にする場合、「By setting a noble philosophy, her company could continue to grow」とすればよいですね😊。
原作は東野圭吾の小説「白夜行」であり、映画よりも小説の方が有名な作品だったりします。
映画「白夜行」は、1973年に起こったある事件から1992年までの2人の主人公の19年間を描いた作品です。
映画は小説を忠実に再現しており、主人公の心理描写よりも、2人の周りの人々の視点から情景が表現されているのが特徴と言えるでしょう。
サスペンス作品が好きなビジネスパーソンにとって、今回紹介する映画「白夜行」はお勧めです。
「白夜行」のメルシー評価【クロワッサン5個：🥐🥐🥐🥐🥐】
【マドモアゼルPDCAコメント】今回紹介する映画「白夜行」を私が鑑賞したのは10年前ですが、色々な意味で衝撃を受けた記憶があります。
「小説を読んだ上で映画をみるもよし、映画を観た後で小説も読むもよし」という素晴らしい作品です😊。
I was staying at the Ritz-Carlton in my previous workplace at the time of business trip.
Additionally, I saw several Ritz-Carlton cases when I was a business school student, so I am quite familiar with the Ritz-Carlton's business model.
The Ritz-Carlton values employee satisfaction and states “The Employee Promises” in its corporate philosophy “Gold Standard”.
“At The Ritz-Carlton, our Ladies and Gentlemen are the most important resource in our service commitment to our guests.
By applying the principles of trust, honesty, respect, integrity and commitment, we nurture and maximize talent to the benefit of each individual and the company.
The Ritz-Carlton fosters a work environment where diversity is valued, quality of life is enhanced, individual aspirations are fulfilled, and The Ritz-Carlton Mystique is strengthened." (Unquote)
The material to be introduced today “The First-Class Hospitality Learned at the Ritz-Carlton (Japanese only)” explains “Miracle services that allows repeaters to pay USD 20,000 a night” and the following phrases were impressive.
“The Ritz-Carlton wanted to make our customers happy.
By continuing to provide services beyond services that exceed our customers' expectations, we became a hotel where fans bring fans." (Unquote)
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