PDCAカフェを始めて一番良かったのは、色々な業界の方と話をできることです。
業界によって、顧客へのコミュニケーション方法が異なっており、違う世界の人達と接することは、知見を広めるという観点からも有益であると考えています。
今回紹介する資料「通販会社・ネットショップのための「リピート客を育てる技術」」は、日本では数少ない成長業種の一つと言われている通販業界で、リピート客をつかむための具体的な方策（実際に企業で採用されている戦術）を紹介しており、以下の内容が印象的でした。
「ある健康食品通販の会社では、月に1回、お客様から来た声を社員一同で共有する時間を作っています。
喜びの声、お叱りの声、要望等のすべてを共有することで、意識を高めるとともに、改善点や今後の施策について話し合います。
また、クレームをどう処理したのかという経緯についても共有して、再発防止に活用しています。」（引用終わり）
それでは、本日もPDCAを回して行きましょう！
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P.S. お客様の声が直接経営トップに伝わることが一番合理的なのですが、それを可能にする組織が自営業です（1人でやっているケースが多いから）。
ただ、私自身が自営をしていた者として、お客様の意見や不満をフィードバックして受けることは結構チャレンジングであると感じていました。
自営業者としてサービスを提供し、お客様から満足頂けない場合、「契約は今月末まで」という形で取引が停止し、理由は特に言われないことがほとんどだからです。
そのため、私は取引先の実務担当者の方と月に一回は昼食に行くようにして、意見をもらうようにしていました（PDCAカフェの前身？）。
そこで、「Mr. PDCA は面白い（？）人ですよね。ただ、元銀行員だからかもしれませんけど、言葉遣いが丁寧過ぎるような気がします。うちの社長（←いつもTシャツにジーンズ）は Mr. PDCAのことを『固いコンサルタント』と思っているみたいだから、もっとカジュアルに来て下さいよ～」などの本音を聞けていたので、大変貴重な機会でした。
自営業でも会社員でも、ランチ外交は役に立つということですね😊。
＜ Mr. PDCAのボンジュール英語「リピート客」 = 「regular customer」＞
今回出てきた「リピート客」の英訳は、「regular customer」になります。
「Repeat customer」と言うことでも「リピート客」と表現できますが、「regular customer」の方が英語らしいですね😊。
The best thing about starting PDCA cafe is that I can talk to people from various industries.
Each industry has different ways of communicating with customers, and interacting with people from the different world is also beneficial from the perspective of spreading knowledge.
The material to be introduced today "Skills for increasing repeat customers (Japanese only)" explains concrete measures to increase repeat customers, and the following phrases were impressive.
"In one health food delivering company, they are making time to share their customers' voices with all employees once a month.
While sharing all the complimenting voices, scolding voices, demanding voices, etc., they could raise awareness and discuss improvements." (Unquote)
Let's function PDCA today!
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P.S. The most rational way is that to convey customers' voices directly to the top management, and the organization that enables it is self-employed (because there are many cases where 1 person is doing business).
I, myself, was self-employed, but I felt it was quite challenging to receive feedback from customers' opinions.
In case of self-employed, customers will stop business in case they are not satisfied and they rarely express the reasons why they are stopping business with you.
Therefore, I tried to go to lunch with a contact window person once a month when I was self-employed.
By having lunch, business partners were revealing what they were really thinking by saying "Mr. PDCA is an interesting (?) person, but our CEO considers you as an old fashioned consultant with hard head. So, you had better not be too much polite in wording," for example.
Even self-employed or office workers, lunch diplomacy seems useful😊.
