【PDCA日記 Vol. 1,517「顧客は不満に沈黙で答える」】
企業が長期的に発展を続けたい場合、「顧客の意見をどれだけ経営側が把握できるか」がポイントになると私は考えています。
ベンチャー企業の場合、社長が営業をしているケースがあり、顧客の満足も不満足も直接確認することができます。
一定以上の規模の会社になると、「お客様サービス部」などの顧客満足度確認部署が存在していることがあり、定期的に取締役会や経営会議などに顧客満足度調査などの情報を上程し、経営判断に大きな影響を与えることになります。
今回紹介する資料「崖っぷち社員たちの逆襲」は、「お金と客を引き寄せる革命」をキャッチフレーズにしており、以下のフレーズが印象的でした。
「お客様は神様のように、こちら側の見えない努力も手抜きも見抜いてしまうし、それに沈黙をもって答えて下さる。
だから、売り手が真摯に努力すれば、お客様は黙って買って下さるし、手抜きをすれば、黙って立ち去りに度とお越しにならない。」（引用終わり）
それでは、本日もPDCAを回して行きましょう！
P.S. 本書は顧客心理を鋭く解説しており、顧客は満足であれば黙って買い、不満足であれば黙って立ち去るという非常に分かりやるい心理を述べています。
私はレストランなどで食事をした場合、味が素晴らしかった時は大げさなくらいに「美味しかったです！」とオーナーやシェフに伝えるようにしています。
私は家族が飲食店を経営しているということもありますが、レストラン側は顧客の満足、不満足にかかわらず、意見を知りたがっています。
そういえば、焼き肉店の牛角がオープンした当初、「会計時に不満を言えば、300円値引きします」という革新的なことをしていました。
特に不満がなくても、「こうすれば良い」という思いはあるもので、値引きというインセンティブを出された場合、多くの顧客達は改善点を店側に伝えていました。
店側は改善部分を確認でき、顧客は安く食事ができて店に好印象を持つという非常に合理的なマーケティング手法だったと思っています :-)。
＜ Mr. PDCAのボンジュール英語「崖っぷち」=「cliff」＞
今回出てきた「崖っぷち」の英訳は、「cliff」になります。
「崖っぷち社員たちの逆襲」を英語にする場合、「Counterattack by employees on the cliff」とすればよいですね :-)。
If a company wants to continue to grow over the long term, I think that the point is "how much management can understand the opinions of customers".
In case of a venture company, most CEOs are meticulously operating the business, and it is possible to directly check whether customers are satisfied or unsatisfied.
The material to be introduced today "The Challenged Employees (Japanese only)" has a catchphrase of "Revolution that draws money and customers" and the following phrases were impressive.
"The customer, like God, sees through the invisible effort and the omission on this side, and answers it silently.
So, if the seller works hard, the customer will buy it silently.
In case customers are not satisfied, they will leave without saying anything." (Unquote)
Let's function PDCA today!
In case you would like to receive a notice at the time of PDCA Diary post, please utilize Twitter :-). https://twitter.com/MPdca
